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拳打健身房 脚踢理发厅 银行办卡推销套路多 银行开始积极拥抱线上化
时间:2020-06-11 15:41:22

如果银行不改变,我们改变银行。

即便你是一个对金融没有多少了解的人,很大可能也听过马云在第七届中国企业领袖年会中说的这句话。这种单枪匹马「挑战」巨无霸大机构的故事所有人都爱看。要是单枪匹马的最后还能凭借自己的努力让「狠话」变成了「真话」,那就是一个传奇了。

而「马云们」也真的改变了银行。在存款业务被抢走一定份额,大家开始习惯用另一个 app 理财的时候,银行做出了改变。云闪付、不出门的线上服务、跨行转账免收手续费……这些改变确实方便了我们的生活。但另一方面,银行的改变让我们更不方便了。

现在去银行办一个服务,你需要经历这些

由于个人原因,我需要一张 X 银行的储蓄卡。在该行不提供线上办理业务的情况下,我只能去线下网点办理这一业务。上一次办卡还是两年多前入职时办的工资卡,全程耗时不长。但今天去银行办一张储蓄卡,花费的时间比以前长多了。

首先是进入网点就被要求下载该行专属 app,其次是开卡只能通过远程微视窗机器上进行。即使身边有诸多没有接待任务的工作人员在,依然要在远程微视窗交由工作人员进行远程办理。之前就有人吐槽这个变化导致了「排队一个钟,办理一小时」。

现在流行远程柜面

而当我在远程柜面按照指示完成开卡后,网点的工作人员表示我还需要激活储蓄卡,让我先扫描远程微视窗屏幕上的支付宝二维码进行绑定。我当时以为这是激活必须的步骤,也照做了。

这时候我还觉得直接扫码不用输入卡号就能绑定的操作非常棒,省了一个麻烦的流程,但这只是开始。因为绑定后工作人员还要求我通过支付宝向银行卡转 100 元钱以帮助激活。我表示没那么多钱后,他继续要求我转一分钱。

转钱结束后,他再次请我将我的银行卡绑定在微信钱包里。这时我觉得有点不对了,一张储蓄卡激活真的需要如此多的步骤吗?我直接询问工作人员:

我可以不绑吗?不绑应该也可以激活吧?

工作人员解释说,帮我绑定的话可以方便我之后的使用,绑定很快,对我来说也不需要费很多时间。但这个解释只是让我明白绑定微信钱包确实不是银行卡激活的必要条件,因此我表示自己不想绑定,不需要在微信上使用这张卡了。

工作人员表示理解,但他还是继续让我打开之前要求下载的银行 app,然后点进了手机 app 城市服务-政务便民-社保卡中,让我完成在线申请和绑定。

这时候我已经对这种半强行地绑定推销有点抵触了。我严词拒绝,并表示我在其他平台已经有电子社保卡,不会在银行 app 上再绑定一个永远都不会用上的社保卡。

工作人员表示「如果你不想绑定也可以的,我们这个肯定不是强迫的」。即便如此,他还是拿着点开了银行 app 迅速找到一篇文章,未经我的同意就给一篇文章点赞。他解释说这个操作是为了留存记录,之后我就可以在「我的」页面中查看相关的网点。

到此,我终于从工作人员那里获得了一张储蓄卡。面对要求我在线上做的诸多操作,银行网点的工作人员表示这都是固有的规定,希望我理解。我当然理解银行基层员工的不易,但同时我也讨厌这种半强迫的推销方式。

银行对这些网点工作人员到底做了多少要求,它用了哪些方法试图将线下的客户留在银行线上的「私域流量」内。为此,我和两个银行的工作人员聊了聊。

银行从业者,他们这样说

大厅业务工作人员:一开始很烦,现在习惯了

在银行做大厅业务的 T 表示我的办卡流程很正常,因为现在在他们银行办卡就一定要有这些。

现在已经是手机化了,很多人出门都不带卡,几乎都是一个手机走天下。我们行就会想绑微信、支付宝,这样多一些使用黏性。比如说他绑 X 行的卡,以后钱就会走我们行的帐,然后付款的时候都习惯性去用,就这样。

T 对我说,他们银行还要求所有新用户办储蓄卡都要存 1000 元的初始金额,这是对纯新户的要求。面对实在是没 1000 元的用户,他们也要努力引导对方多存点钱。

工作人员为什么要努力推这些,因为这些指标就是业绩,都和工资挂钩。T 表示自己和身边的同事基本工资都是打七八折,很少有能拿 100% 工资的。当然,如果员工能够把绩效表上所有的项目都完成,也能拿到 1.5 倍的工资。

他们的这些规则还非常具体,比如支付宝和微信的绑定率加起来要超过 120%,每月都要有 150 个用户开通社保卡,开卡量 50% 以上的用户需要有存款 1000 以上,线上网点一个月要有 1000+ 的访问量……T 表示有的指标很难完成,甚至有些项目她每个月都只能得零分。

但 T 对这些推销并没有非常反感,因为她已经习惯了,这些任务和指标都是一点点往上加的。一年半前银行要求推绑微信一分钱,去年年底加上了支付宝绑定要求,今年又新加了绑社保卡的要求。但这个从抵触到接受的过程非常自然。

习惯了,没什么感觉了,现在都是自然而然了。

柜台工作人员:客户办卡要下 3 个 app,我自己都尴尬

H 是银行柜台的工作人员,偶尔也会兼做大厅的工作。她表示自己也不喜欢这些麻烦的流程,但指标下来,如果他们不去积极完成,就要等着「挨批」。

要求一直都在变。

比如这阵子上头重视短信业务,我们就要尽量说服这阵子来办卡的人开通短信;过段时间又推一个余额变动提示的免费 app,我们就要推这个;最近是推支付宝和微信的绑卡,每天要报业绩绑了几个 。

对在柜台工作的她来说,这些要求对她工资的影响没有存款那么大,但每个人的业绩都有排名。

为了促使用户绑定相关的账号,银行也有一些激励政策。H 所在的银行年初就有 首次绑定微信消费立减 8 元的活动,T 所在的银行也有支付宝消费 188 可抽奖,有机会获得 888 的活动。

H 表示自己一般不会强迫客人办理,只是在办卡结束的时候会提醒对方这个可以不用输卡号,扫码绑定,这些服务对年轻人来说还是比较容易接受的。

而她的柜台现在主推存折换卡。遇到有意愿的客户,她也会努力说服对方。

我反正就尽力做。

她觉得这个工作和心态有很大关系,她也会积极去推她觉得有意义的业务。比如她一直很支持推网银的相关服务,觉得做起来自己以后也舒服,希望大家以后都能够在网上银行自主完成转账、理财等一系列操作。

数字时代,线下的用户体验难道就不重要吗?

从这个角度来看,银行真的被改变了。

在被改变之后,银行开始积极拥抱线上化。

在云闪付发展不如预期后,它从你办卡开始就希望你把银行卡和日常所用的支付 app 连在一起;在 app 用户活跃度一般的情况下,它开始用社保卡等服务提高 app 对用户的使用价值;在线下网点人流量呈现下降趋势之后,它们开始用线下的「强推」保证线上的活跃度。

银行只是线下进行「强行」线上化的一个代表之一,百货商场、餐厅都是这个数字时代线下努力线上化的一部分。

现在走进一家餐厅,如果它足够「智慧」,那大概率是没什么人上来让你点单的,你得扫码关注公众号连 Wi-Fi 才行。而在一个百货商店,也有线下买单人员会告诉你关注公众号可以抽取 XX 元优惠券。这都只是为了让你离开门店后,仍能通过线上的信息想起线下的服务。

但银行工作人员的推荐总让你有一种面对成百上千小广告的感觉。叉掉一个广告,还有五六个广告等着你,体验极为糟糕,甚至可以说是「强推之耻」。

从另一个角度来看,在银行工作人员「指导」下被迫注册、绑定的功能,也会让消费者有一些自主权被侵犯的感觉。被「指导」注册一些你之后就用不上的服务,亦会感觉自己的隐私被侵犯。而面对工作人员告诉你需要激活卡片,从而要求你完成多项注册时,更是有一种内行「唬」外行的「欺生」感。

告知用户此项操作的便捷性进行宣传推销是可以的,推出活动让用户绑定享优惠也是极好的。但就让网点工作人员「帮助」用户代为注册,甚至有些「欺骗性」的注册要求却是惹人厌的。

网点的工作人员「为了生活」要进行机械性的宣传,他们为了绩效开始推行带有欺瞒性的诱导绑定、注册行为。但不会用就是不会用,与其给线下网点的「地推铁军」下指标,不如先把自己的产品做好。至少让用户知道自己能用它做什么,而不是除了办理时下载外就对它毫无印象。

在这个线下都想线上化的时代,希望线下机构也能为用户体验想想看。不要简单粗暴地搞线上化,还是给线下体验「留点余地」。

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